Van de talloze geschilbeslechtingsprocedures die er in Nederland zijn, wordt de in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geregelde bezwaarprocedure het meest frequent gebruikt. Jaarlijks behandelen bestuursorganen naar schatting ruim twee miljoen bezwaren. Bestuursorganen genieten veel vrijheid bij het vormgeven van hun bezwaarprocedure. Welke wijze van organiseren zorgt voor de hoogste kwaliteit van bezwaarbehandeling?